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“十一”消費維權報告:共收集589萬條消費維權信息

所屬分類:公司頭條    發布時間:2019-11-18   作者:admin
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中國消費者協會10月25日發布《“十一”假期消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗贩Q,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對9月29日—10月10日黃金周前后的消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。12天的監測期內,共收集“消費維權”類信息5899238條,日均信息量491603條。整個監測期間內,“消費維權”信息呈現出兩頭高中間低走勢。
《報告》顯示,今年“十一”恰逢新中國成立70周年,在這個特殊的黃金周假期,據文化和旅游部綜合測算,2019年國慶七天全國共接待國內游客7.82億人次,同比增長7.81%,實現國內旅游收入6497.1億元,同比增長8.47%。
監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”的“消費維權”信息1494376條,占“消費維權”信息總量的25.33%。

“消費維權”類信息集中在餐飲住宿、旅游、交通出行、網絡購物、快遞、OTA和在線票務等行業領域。其中餐飲住宿和旅游消費的信息占比均超過20%,分別為22.06%和21.94%。
在各行業“消費維權”類信息中,OTA平臺、網絡購物、快遞服務和餐飲住宿的負面信息占比較整體負面信息占比偏高,其中OTA平臺負面信息占比.高,為41.15%,高出整體15.82%;交通出行、在線票務和旅游消費負面信息占比與“消費維權”整體負面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。
“攜程網崩潰”“貓眼單方面退票遭質疑”“網紅店6614桌排隊吃飯引發熱議”“煙臺景區氫氣球繩斷裂2人遇難”等事件成為網絡輿情關注焦點。
中消協在《報告》中分析假期消費糾紛集中“釋放”的原因時認為,今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要在于:一、利益驅動致虛假促銷、借機漲價等“節日綜合征”成頑疾;二、對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平臺無力履約;三、漠視權益的錯誤觀念引發售后服務難落實、客服電話躲貓貓等消極行為;四、缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅游景區被廣泛吐槽。
對于節假日期間消費維權應對建議,中消協在《報告》中建議,首先,經營者應強化“..責任人”意識,充分考慮到節日消費高峰特點,一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障;另一面經營者應敬畏規則與法律,以對品牌和消費者都要負責的精神、以可持續發展的理念從事節假日營銷促銷活動,在活動宣傳上嚴格把關,不搞虛假活動。
其次,經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段,科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向,做好針對性預案。
第三,相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管,特別是要對景區游樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅游服務設施嚴格監管,及時排查隱患,確保萬無一失。
.后,暢通網上投訴、舉報渠道,通過建立輿情信息與各地消費糾紛調解組織、監管執法部門的信息互通共享機制,及時關注消費者對消費侵權事件的關注與討論,發布與消費熱點同頻共振的提醒警示,采取積極妥善的投訴調處手段,及時解決消費者訴求,維護消費者合法權益。
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